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2009년 6월 1일 월요일

[꿈을 응원합니다!] "하루 한 시간 자며 공부… 과학자 꿈 놓지 않았죠"

미시간대 대학원 장학생 이윤의씨

"꿈은 포기하지 않으면 이뤄진다."

세계 최고의 천체 물리학자를 꿈꾸는 이윤의(23)씨의 믿음이다. 그녀는 고교 시절, 어려운 형편에도 교환학생으로 미국 유학길에 올랐다. 딸이 꿈을 마음껏 펼치길 바란 어머니 안기숙(51)씨의 전폭적인 지지 덕분이었다. 방학이면 아침부터 밤늦게까지 아르바이트로 학비를 벌어야 하는 고된 생활 끝에 윤의씨는 미국 미시간대를 졸업하고 대학원에 진학했다. 전액 장학금과 월 2100달러의 연구비 지원이라는 파격적인 혜택까지 받았다.

중학교 수학여행에서 과학자 꿈 찾아

윤의씨는 어릴 때부터 과학에 흥미가 많았다. 초·중학교 때도 학교 실험실에서 기자재 관리를 맡아 살다시피 했다. 물리에 관심이 많았고, 공상과학 영화에 심취했다. "영화에서 본 'NASA'(미 항공우주국)에서 일하고 싶다"고 입버릇처럼 말하곤 했다. 천체물리학자의 꿈을 가진 것은 중학교 수학여행이 계기가 됐다.

"강원도 평창으로 수학여행을 갔어요. 당시 여배우 조디 포스터가 출연한 영화 '콘택트'를 보고 감동받아 별과 우주에 관심이 많았지요. 망원경으로 영화에서 봤던 '베가'성을 봤을 때 눈물이 날 정도로 감동받았죠."

'NASA 연구 디렉터'의 꿈을 키우는 이윤의씨와 어머니 안기숙씨./이구희 기자 poto92@chosun.com

윤의씨는 유학을 가기 전까지 수학·과학은 물론 영어학원조차 다닌 적이 없다. 그런데도 처음 미국에 갔을 때 영어 때문에 고생한 적이 없을 만큼 영어를 잘했다. 비결은 '생활 속 영어'. 안씨는 일찍부터 영어테이프를 들려주고 함께 노래를 부르거나 율동을 따라 하며 자연스럽게 영어를 접하게 했다. 좋아하는 가족영화를 몇 번씩 돌려 봐 아이들이 영화 대사를 줄줄 외울 정도였다. 1990년대 말, 컴퓨터 통신이 시작됐을 때는 사전을 앞에 펴놓고 외국인과 채팅하며 실력을 길렀다.

어려운 조건에도 결코 꿈 잃지 않아

고등학교에 입학하고, 미국유학을 결심했다. 상대적으로 비용이 덜 드는 교환학생 제도를 이용하기로 했다. 이혼 후 학습지 교사를 하며 혼자 힘으로 아이들을 키우는 상황이었기에 도저히 유학을 보낼 형편이 아니었지만, 안씨는 결단을 내렸다. "아이 성격도 소극적인데 한국에 있으면 어두운 환경 때문에 자신의 재능과 꿈을 펴지 못할 것 같았다"고 했다.

고1 2학기에 미국으로 떠난 윤의씨는 10학년이 아닌 11학년으로 미국 고교에 들어갔다. 12학년에는 상위권 학생들만 들어가는 '아너 소사이어티'에 들어갈 정도로 좋은 성적을 거뒀다. 대학 입시에서도 미시간대, 코넬대 등에서 합격 통보를 받았다. 좋아하는 천체물리학을 전공하기 위해 미시간대를 택했지만 비싼 학비를 감당할 수가 없어 끝내 입학을 취소했다. 대신 전액장학금을 약속한 위노나주립대에 다니며 아르바이트로 악착같이 학비를 벌었다. 그리고 일년 뒤 원하던 미시간대 편입 시험을 치러 합격했다.

"미시간대에 들어간 뒤 잠을 하루에 한 시간씩 자면서 공부했어요. 천체물리학과는 학과 성적은 물론 연구 참여 실적까지 쌓아야 대학원에 들어갈 수 있는데, 저는 방학 중에 학비를 버느라 참여를 못 하니 학기 중에 최선을 다했죠. "

대학 졸업 뒤 윤의씨는 귀국해 이화여대 대학원에 진학했다. 미시간대 대학원에 가고 싶었지만, 방학 중 연구 참여 실적이 부족했다. 이화여대 대학원에서 연구를 계속한 그녀는 올해 초 미시간대 대학원 합격통보를 받았다. 전액 장학금에 월 2100달러의 연구비까지 지원받게 됐다. 대학원에서 화성 연구를 시작할 예정인 윤의씨는 'NASA 연구 디렉터'라는 꿈에 한 발짝 더 다가섰다.

" 어머니는 항상 '돈이 없어도 괜찮다. 어떤 일이 주어져도 열심히 공부하고 능력을 갖추면 된다. 지금은 어렵지만, 이것은 과정일 뿐이다'라고 말씀하셨어요. 최선을 다해 공부하고 제 꿈을 이룬 뒤에는 저처럼 어렵게 공부하는 후배들을 돕고 싶어요."

2009년 2월 15일 일요일

[창업]‘1인 지식기업’ 디자이너 강혜진씨

2008년 11월 24일 ... 1인 지식기업의 경영시스템 지원(세무,법률 등) 및 1인 지식기업... 특별한 사무실 이 없어도 아이디어와 노하우만 있으면 창업이 가능한 이른바 1인 기업 형태가 늘고 있습니다. ... 5년째 웹디자이너로서 활동하고 있는 강혜진 씨. ...


“대기업 정규직 디자이너로 일하다 2006년 결혼과 함께 1인 지식기업을 창업했어요. 기업에서는 디자이너로서의 능력이 도태되기 십상이죠. 전문적으로 디자인 일만 하는 게 아니라 이것 저것 잡무가 많으니까요. “

‘1인 지식기업인’ 강혜진(28`여)씨는 “결혼 후 가사와 직장생활을 병행하면서 재충전의 기회도 없이 늘 바쁘게 하루하루를 보내는 게 싫었다”며 “자기개발과 보다 나은 삶을 위해 1인 지식기업인의 길을 선택했다”고 말했다.

‘프리’의 길을 선택한 이후 지금까지 강씨는 스스로 일거리를 찾아본 적이 거의 없다. “21세기는 아웃소싱의 시대죠. 비용 절감을 최대 목표로 삼는 공공기관이나 대기업은 아웃소싱업체로 일을 분화하고, 아웃소싱업체 또한 분야별 전문 인력에게 일을 맡기는 시스템이 자리잡혔어요. 게다가 대기업에서 웹을 비롯한 컴퓨터 전문 디자이너로 일한 경력 때문에 가만히 기다려도 일거리 의뢰가 넘쳐났어요.”

지금까지 서울시 ‘U-TOUR’와 행정자치부 웹서비스 프로젝트, 삼성전자 IRP 개선 프로젝트 등 공공기관과 대기업의 용역을 진행하며 디자이너로서의 경력을 쌓아 온 그는 일은 일대로 즐기면서 휴식과 재충전의 시간을 만끽한다.

“1인 기업의 최대 장점은 정신적 스트레스에서 자유로울 수 있다는 거에요. 기업에서는 내 일을 다 끝내고도 계속 사무실에 남아 있거나 이런저런 상사 눈치를 봐야 할 때가 많잖아요. 하지만 1인 기업은 내가 하고 싶은 일을 내가 하고 싶은 때에 마음대로 선택할 수 있죠.” 강씨는 “그렇게 일해도 직장에서 받았던 월급의 2배를 벌고 있다”며 “운동과 취미활동을 겸하면서 삶의 여유를 찾았다”고 귀띔했다.

그러나 1인 기업인으로 살아간다는 게 말처럼 쉽지만은 않다. 전문분야에 대한 실력과 경험이 없는 1인 기업은 한순간에 도산할 수밖에 없는 것 또한 냉혹한 현실이다. 명함에 ‘1인 지식기업 디자이너’라고 새겨 넣고 다니는 강씨는 “1인 기업에서는 오직 내 이름만을 걸고 그에 대한 책임을 져야 한다”며 “일을 쉬는 기간엔 새로운 프로그램을 공부하며 끊임없는 자기 개발에 열정을 쏟고 있다”고 말했다.

◆‘1인 지식기업’현재 45만명 넘어…대한민국 창업시장의 트렌드 부상

우리나라 산업분야를 모두 통틀어 가장 성장률이 높은 업종은 뭘까? 바로 ‘1인 지식기업’이다. 중소기업청에서 정의하는 ‘1인 지식기업’이란 한국표준산업분류 기준으로 지정한 지식서비스분야 6개 업종(통신업, 금융`보험업, 사업서비스업, 교육서비스업, 보건`사회복지사업, 오락`문화`운동 관련서비스업)의 전문 인력. 중소기업들이 전문인력 채용을 아웃소싱으로 대체하면서 최근 4년간 연평균 4.5%씩 고성장을 거듭했고, 2006년 기준 1인 지식기업인 수는 사업자등록자 11만7천명, 프리랜서(미사업등록자) 32만8천명 등 모두 45만명선으로 추정된다.

서구 선진국에서 이미 오래 전부터 새로운 경제 주체로 떠올랐던 1인 기업이 우리나라에서 주목받게 된 계기는 변화경영 전문가 구본형씨와 ‘공병호경제연구소’의 공병호씨 등 몇몇 스타급 인물들의 출현 때문이었다. 이후 1인 기업은 ‘전문 지식을 바탕으로 특정 조직에 소속되지 않고 스스로의 로드맵에 따라 삶을 경영하는 자’로 일컬어지며 대한민국 창업 시장의 총아로 떠올랐다.

이 같은 1인 기업은 올해 초 중소기업청의 ‘1인 지식기업 육성정책’이 발표되면서 2009 창업 신(新) 트렌드로 다시 뜨고 있다. 중기청이 용역 발주한 KAIST 조사에 따르면 1인 기업 창업을 기피하는 가장 큰 이유는 등록절차 불편(32.6%)이었고, 다음으로 세금부담(12.2%), 국민`의료보험부담(11.5%) 등의 순.

중기청은 올해부터 KAIST 조사에서 드러난 문제점을 보완하는 법`제도적 지원 근거를 마련해 앞으로 5년간 모두 18만개의 1인 지식기업을 창출한다는 비전을 발표했다.

2008년 6월 30일 월요일

[1인기업가]내 안에 잠든 ‘나’를 깨워라

대기업 박차고 나온 30대 3인, 자신의 잠재력과 끼를 발판으로 진가 발휘

요즘 직장인은 발빠르게 행동한다. 특히 30대 직장인의 처세술은 다른 연령대보다 훨씬 기민하고 역동적이다. 그 이전세대보다 눈치를 별로 보지 않는다. 직장생활도 이게 아니다 싶으면 과감하게 결단한다. 살벌한 기업환경에서 살아남기 위한 몸짓이다. 이런 세태로 요즘 직장인의 꿈이 ‘지긋지긋한’ 직장을 뛰쳐나가 홀로서기를 하는 것이지만 ‘먹고사는’ 문제가 해결되지 않아 결행하지 못하는 경우가 대부분이다. 그렇지만 자신의 전문성과 ‘끼’, 능력을 믿는다면 결행 후에 먹고사는 문제를 해결하는 것도 하나의 방법일 수가 있다.

30대인 박정길(38)·양내윤(35)·박종하(36)씨, 세 사람은 모두 대학을 마치고 대기업에서 직장생활을 하다 자신감 하나만으로 과감하게 사표를 던지고 1인기업가의 길을 걷고 있다. 박정길씨는 몇 년 간의 홀로서기 과정을 거쳐 자기계발 전문프로그램인 NLP트레이너로서 NLP전략연구소장으로 있고, 양내윤씨는 웃음을 경영에 접목한 유머경영 전도사로서 유머경영연구소를 운영하고 있다. KAIST 박사인 박종하씨는 창의력컨설턴트로 활동하면서 산업교육에서 진가를 발휘하고 있다.
이들은 대부분 1인기업가가 직장이나 현장에서 충분할 정도의 전문성을 쌓은 후에 홀로서기를 결행하는 것과는 사뭇 다르다. 처음부터 완벽하게 자신의 전문성을 바탕으로 새출발한 것이 아니다.

NLP 트레이너 박정길 대표

박정길 대표는 우리나라에서 NLP프로그램을 도입해 직장인의 자기계발을 코칭해주는 대표적인 NLP트레이너로 꼽힌다. NLP(Neuro-Linguistic Programming)는 신경언어 프로그래밍으로 번역되는데, 긍정적인 생각은 긍정적인 결과를 낳고 부정적인 생각은 부정적인 결과를 낳는다는 것으로 요약할 수 있다. 즉 가능하다고 믿는 것과 가능하지 않다고 믿는 것은 결과 또한 그렇게 생각하는 방향으로 연결된다는 것이다.

동아대(정외과)를 졸업한 박 대표는 과 동기 중 유일하게 대기업인 삼성에 입사해 서울로 진출했다고 한다. 1995년 삼성중공업 홍보팀에서 근무하게 된 박 대표는 처음 생각했던 것과 달리 시간이 갈수록 대기업이라는 직장에 회의가 들었다. 꿈도 잃어가고 직장일도 시들해졌다. 부산에서 서울에 올 때에는 꿈을 갖고 왔는데 자신은 점점 조직 속의 작은 부품이 되어 갔다.

1999년 초 한국리더십센터에서 세계적인 베스트셀러이자 자기계발 강사인 스티븐 코비의 내한에 맞춰 이를 홍보할 수 있는 홍보전문가를 소개해달라는 부탁을 받았다. 당시 리더십센터는 알려진 조직이 아니어서 삼성에서 옮기려는 사람이 없었다. 그때 별안간 그 일을 해보고 싶다는 생각이 들자 그는 주저없이 사표를 냈다.

삼성맨에서 잘 알려지지 않은 곳에서 일하게 되자 부친은 그로부터 2년 동안 말도 건네지 않았다고 한다. 리더십센터로 옮긴 박 대표는 신들린 사람처럼 일했다. 스티븐 코비의 방한 이벤트를 만들고 대통령 면담을 주선하면서 새로운 기운이 용솟음치는 것을 느꼈다. ‘성공하는 10대들의 7가지 습관’이라는 교육프로그램을 개발·운영했고, 프랭클린 플래너 수첩을 국내에 도입해 마케팅을 전담하기도 했다. 모두 성공적이었다.

박 대표는 자기계발 교육프로그램을 진행하면서 이 분야가 앞으로 유망한 시장이 될 수 있을 것이라는 확신이 들었다. 리더십센터에서 나와 뜻이 맞는 이들과 새로운 일을 시작했다. 심지어 8개월 동안 월급을 받지 못하면서도 일 그 자체만으로도 즐거웠다. 2001년에는 ‘변화를 이끄는 사람들’이라는 회사를 공동으로 만들어 운영하면서 ‘네 안에 잠든 거인을 깨워라’(앤서니 라빈스 지음) 프로그램을 국내에 보급시켜 큰 반향을 일으키기도 했다. 이때 변화를 유발하는 ‘NLP프로그램’을 알게 되었다. 2002년 아예 미국 산타크루즈 대학에서 운영하는 전문가과정에 들어가 NLP트레이너 자격증을 땄다. 마침내 2005년 6월 NLP전략연구소를 세우고 1인기업가로 나섰다. 최근에는 역서인 ‘긍정적인 말의 힘’과 ‘프로세일즈의 길’ 등을 내면서 자기계발 저자로 영역을 확대하고 있다. 최근에 존 그레이를 초청해 강연회 등을 열었다.

박 대표는 대기업 홍보맨으로 출발해 자기계발 프로그램의 마케터를 거쳐 여러 번의 시행착오를 겪으며 마침내 자기계발 트레이너로 연착륙하는 데 성공한 케이스다. 박 대표는 처음부터 ‘준비된 1인기업가’가 아니다. 대기업이라는 안정적인 직장이 오히려 무기력함을 안겨주자 둥지를 뛰쳐나와 외로운 길을 걸었다. 그렇지만 신바람나는 일, 비전 있는 미래에 자신을 걸었고 지금은 자신의 세대보다 한 발 앞서 꿈을 만들어가고 있다. 그의 꿈은 1인기업가에 머물지 않고 세계적인 자기계발 프로그램을 운영하는 전문회사를 만드는 것이라고 한다.
박정길의 성공변신 노하우 5계명
▲ 대기업이라는 틀에 안주하지 말라
▲ 자신만의 전문성을 향해 도전하라
▲ 지속적으로 자신을 업그레이드하라
▲ 시행착오를 두려워하지 말라
▲ NLP와 같은 자기계발 프로그램을 적극 활용하라



유머경영연구소 양내윤 소장

유며경영연구소 양내윤 소장은 베이비붐 이후의 세대에 속한다. 풍요한 세대에 속해서인지 양 소장의 캐릭터는 밝다. 환한 웃음이 매력 그 자체이다. 양 소장의 전공은 뜻밖에도 토목공학(성균관대)으로 토목기사1급 자격증 보유자이다.

대학졸업 후 효성에 입사한 그는 아파트 공사현장에 배치됐다. 대학 때부터 신입생 환영회의 단골 사회자였던 그는 효성 신입사원 400여 명의 동기생 앞에서도 흥을 돋워주는 역할을 자청했다. 연수 때 딱딱한 분위기는 그가 앞에 나서면 눈 녹듯이 사라졌다. 회사는 행사 때면 그를 불러 MC를 맡겼다. 그는 공사현장에서도 동료들에게 웃음을 주었다. 그가 속해 있는 작업반은 다른 작업반보다 아파트 층수를 1~2개층을 더 올렸다. 공사가 끝나면 현장소장은 작업 능률을 올려주는 그를 데려가려고 했다. 이때 그는 자신이 다른 사람들에게 ‘즐거움을 주는 일’에 제격임을 깨달았다. 대학 때부터 각종 행사의 진행을 맡기도 했지만 자신의 ‘끼’가 이 정도인 줄 미처 몰랐다.

목표가 정해지자 서둘러 결행했다. 입사한 지 3년8개월 후 그는 효성을 나와 자신만의 길을 찾는 일에 착수했다. 처음 그가 들어간 곳은 SBS방송아카데미의 아나운서MC과정이다. MC라는 직업이 대중적으로 즐거움을 줄 수 있는 일이라고 생각했던 것. 부모님을 설득해 1년만 지켜봐달라고 했다.

양 소장이 결심을 굳힌 것은 자기계발 책을 통해서였다. 그는 짐 콜린스의 ‘좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로’라는 책을 보고 위대한 기업으로 도약하기 위해서는 ▲잘 할 수 있는 일 ▲하고 싶은 일을 찾아야 하고 여기서 나아가 ▲꼭 해야 할 일을 찾아야 한다는 말을 가슴속에 새겼다. 자신도 잘할 수 있는 일과 하고 싶은 일에서 더 나아가 자신이 아니면 할 수 없는 그런 일을 해보고 싶었다.

양 소장은 이때 자신에게 남을 즐겁게 해주는 잠재력이 있다고 생각했다. 그는 웃음을 경영에 접목해 기업생산성을 올려주는 일을 해보겠다고 마음먹었다. 웃음이 기업의 생산성을 향상시킬 수 있는 윤활유 역할을 할 수 있다면 그보다 더 좋은 일은 없다는 생각이 들었다. 그는 “웃음강연이 단지 일회성 강연으로 끝나면 그 이상의 의미가 없다”면서 “웃음경영이 기업의 생산성 향상으로 연결되기 위해서는 무엇보다 즐겁게 일할 수 있는 시스템을 만드는 것이 중요하다”고 강조한다. 즉 임직원이나 고객이 조직이나 시스템 그 자체에서 웃게 하는 일이 더 중요하다는 것이다. 예를 들어 노스웨스트항공이 저가항공으로 성공할 수 있던 것은 가격파괴에도 원인이 있지만 여행객이 즐겁게 비행기를 이용할 수 있는 기내의 ‘펀(fun) 시스템’도 한몫 했다는 것이다.

그는 앞으로 기업은 인재를 모셔오는 것도 중요하지만 인재를 다른 기업으로 떠나지 않게 하는 것이 더 중요하다고 강조한다. 그러기 위해서는 회사 분위기를 즐겁게 일할 수 있게 만드는 시스템이 중요하다. 그래서 그는 위대한 기업 만들기의 3요소로 신뢰(trust)와 자긍심(pride)에 더하여 즐거움(fun)을 든다.

양 소장의 미래 꿈 역시 당차다. 그는 국내의 펀(fun)경영 전도사에 머물지 않고 글로벌 전도사를 꿈꾼다. 그는 이미 싱가포르에 사무실을 하나 마련했다. 동남아를 거쳐 세계로 나아가겠다는 게 그의 야심찬 목표다. 그리고 웃음경영을 체계화하기 위해 그는 석사학위를 이수한 데 이어 박사학위과정도 밟을 예정이다.
양내윤의 성공변신 노하우 5계명
▲ 자신만의 잠재력을 일깨워라
▲ 끼를 적극적으로 내세워라
▲ 전문교육 과정과 학위과정을 이수하라
▲ 책을 읽고 틈새영역과 비법을 찾아라
▲ ‘웃음경영’처럼 시스템에 접목하라



창의력 컨설턴트 박종하 박사

박종하 박사는 ‘창의력 컨설턴트’라는 다소 이색적인 명함을 가지고 있다. 그는 수학박사로 대학강단에 서기보다 기업에서 요구하는 창의력을 북돋워주는 일에 승부를 걸었다.

고려대를 거쳐 KAIST에서 박사학위를 받은 그에게 대학교수가 되고 싶다는 생각은 애당초 없었다. 기업에 입사하기로 결정하고 자연스럽게 대졸자들의 입사 1순위로 꼽히는 삼성전자에 입사하며 사회에 첫발을 내딛었다.

그가 입사한 때는 불행인지 다행인지 외환위기가 휘몰아친 1997년이다. 회사의 분위기는 그가 당초 생각했던 것과는 너무나 거리가 멀었다. 회사는 직장이라는 따스함보다 냉기가 감돌았다. 사회적인 분위기는 더 살벌했다. 하루가 멀다하고 직장인이 쫓겨났다. ‘조직은 더 이상 너를 필요로 하지 않는다’는 보이지 않는 현수막이 도처에 내걸렸다.

그는 기업이 인재를 필요로 한다는 생각을 가졌는데 막사 와보니 그게 아니었다. 그는 조직이 더 이상 많은 인재를 필요로 하지 않는 기업상황이 일회적인 게 아니라 장기화된다면 회사원의 미래는 없다는 생각이 들었다. 어떻게 보면 박사학위를 가진 ‘순진한’ 사회 초년생에게 외환위기라는 악재가 정신을 번쩍 들게 한 것이다. 그는 삼성전자가 대기업으로서 안정감과 미래를 기약해줄 것이라는 환상에서 벗어났다.

1999년 그는 삼성전자에 사표를 내고 새로운 도전에 나섰다. 당시 한창 유행한 벤처를 창업했다. 모든 게 그렇듯이 만만한 게 없었다. 회사가 어려워지자 합병을 통해 대표이사직을 내놓았다. 이때 그에게 ‘창의력 컨설턴트’라는 새로운 세계가 다가왔다. 에드워드 드 보노의 ‘수평적 사고’를 읽고 기업에서 창의력을 증진시키는 일이 무엇보다 중요한 일임을 깨달았다. 그는 창의력이 기업의 사활에 중요하다면 당연히 수요와 시장성이 있다는 생각에 이르렀다. 그리고 이 일이 자신이 해야 할 일이라는 생각으로 이어졌다. 마음이 있어서인지 길은 쉽게 열렸다. PSI컨설팅이라는 회사와 연결돼 창의력 컨설턴트로 활동하기 시작했다. 1인기업가에게는 자신과 같은 일을 하는 전문조직을 파트너십으로 활용할 경우 큰 도움을 받을 수 있다.

그는 2003년에 ‘생각이 나를 바꾼다’라는 책을 내면서 기발한 생각과 유쾌한 상상력으로 비즈니스에서 성공하는 방법을 소개하기도 했다. 지금까지 7권의 책과 칼럼을 쓰고 기업에서 강의를 하면서 그는 창의력 컨설턴트라는 새로운 길을 만들어가고 있다. 더욱이 글로벌 경쟁시대가 되면서 무형의 가치를 자산이 있는 유형의 가치로 바꾸는 창의력 컨설턴트의 역할은 갈수록 커져가고 있다.
박종하의 성공변신 노하우 5계명
▲ 박사학위를 내세우거나 그 영역에 연연하지 말라
▲ 미래의 수요와 시장을 고려하라
▲ 전문조직을 파트너십 관계로 활용하라
▲ 반드시 책을 펴내 전문성을 인정받아라
▲ ‘창의력 컨설턴트’처럼 한 발 앞서 자신만의 명함을 만들어라

2008년 1월 31일 목요일

성공적인 CRM을 위한 레시피 (4)

성공적인 CRM을 위한 레시피. June 11, 2008 — Digital Angel Master ... 1번부터 3번 까지를 '고객인지' 부분이고, 4번부터 5번까지는 '고객응대'라고 보셔도 될 것 ...


4. 고객 분석




안녕하세요. 2008년에 1월이 벌써 훌쩍 지나가 버렸습니다. 연초에 수립하셨던 업무들이 1월 한달 동안 잘 진행되셨는지요?

전문가 칼럼을 통해서 이야기 하는 내용들은 그 간 CRM 관련 프로젝트에 대한 제안이나 수행 등을 통해서 느낌 점들과 이야기만 무성한 ‘장님 코끼리 만지기’ 식의 CRM 업무를 처음 접하시거나 시작해보려는 분들을 위해 정리하는 차원에서 연재 형식을 빌어 정리하고 있는 내용입니다.

내용의 깊이와 범위가 글을 읽으시는 분들께서 어려우시거나 자세한 설명이 필요하신 분들께서는 제 메일(ifreesoo@rankey.com)으로 언제든 연락 부탁 드립니다. 언제나 그러하듯이 이 글 역시 보편적이고 평균적인 눈 높이를 가지고 작성하고 있음을 이해해 주시기 바랍니다.

Review
지난번까지 이야기 했던 내용들을 정리하면, CRM에서 바라보는 고객의 이해와 고객정보를 어떻게 나누어 볼 수 있는지, 그리고 고객정보를 세분화하여 이용자 모델을 만드는 방법까지에 대한 방법론을 설명 하였습니다. 이용자 모델을 구성하는 기준은 산업마다 차이점이 있으므로, “이용자 방문행태 정보 + 산업”에서의 이용자 패턴을 일반론으로 설명 드렸습니다.

고객등급모델의 종류
이용자 등급모델의 종류는 다음 그림과 같이 요약 해 볼 수 있습니다.



고객의 기준을 어떻게 나누어야 하는가에 대한 물음에 대한 답변은 결국 자사의 고객 분석을 통해 마케팅 활동으로 활용하는 목적에 따라서 좌우됩니다.
예를 들어 공공기관의 경우 이용자들의 등급이 매출과 관련되지는 않습니다만, 대국민 서비스를 위한 이용자 만족도 조사나 업무적인 성과를 측정하고 개선하려면, 데이터의 기준을 이용하는 고객들의 이용률로 초점을 맞추어서 설계하여야 합니다.

쇼핑몰의 경우 유지(Retention)등급에서 이용을 활발히 하던 고객이 한 동안 방문이 뜸하고 매출의 결과들이 보이지 않는 이탈(Win-back)고객 등급으로 유입이 되었다면 이러한 고객들을 대상으로 한 타겟팅 대상자들은 이탈고객층에서 고객의 히스토리 정보를 확인한 뒤 대상자들에 대한 마케팅 프로모션을 기획하게 됩니다. 프로모션 활동 이후에 다시 이탈고객에 대한 분석을 해 보면 타겟팅된 프로모션의 결과가 얼마나 효율적인가라는 물음에 데이터적인 논리 구성이 이루어 질 수 있습니다. 결국 이용자 모델을 구성하고 다시 분석하는 과정이 모두 마케팅 활동과 밀접하게 관계를 맺고 있으며, 이용자 등급을 구성하는 이유임을 강조 드립니다.

고객등급모델의 분석방법
고객등급모델과 관련된 분석 방법을 몇 가지 말씀 드리겠습니다. 가장 중요한 것은 고객의 데이터가 가장 중요한 키(Key)라는 점입니다. 가끔 마케팅 부서의 보고서를 보면 고객이 빠진 경우를 종종 보곤 합니다. 고객이 빠진 경우는 매출이나 상품 위주의 결과로 보고서가 작성된 경우를 이야기 합니다. 앞으로 여러분들께서는 “어떤 등급의 고객이 구매활동에 어떤 이용행태로 결과를 만들었다.”라는 고객 논리로 무장하시길 바랍니다.

첫 째, 고객 방문행태 분석
최근의 고객의 방문행태는 예전에 비하여 좀 더 복잡해 졌습니다. 예전에는 사이트를 개설하고 포털에 사이트 등록 수준에서 방문자의 방문을 기다렸다고 한다면, 요즘에서는 사이트 개설 후 고객의 비대면 접촉채널(직접 고객과 만나지 않고 온라인에서 제공 되는 서비스를 말합니다.)로 유입하기 위한 유입 키워드 등록이나, 제휴채널, 각종 커뮤니티 채널의 가동, 광고활동, 배너, 이메일, UCC 프로모션 등 다양한 유입의 형태를 파악하셔야 합니다.
주로, 신규회원 가입유치를 위한 모수 확대에서의 신규회원 등급에 대한 고객 데이터를 주의 깊게 분석 하는 것이 중요합니다.

둘 째, 고객이용 패턴 분석
웹 로그 분석툴을 사용하신다면 고객이 사이트에 방문한 이후에 벌어지는 상황에 대한 이용행태 패턴을 분석하셔야 합니다. 메인 페이지에서부터 해당 컨텐츠를 보고 구매로 이루어지는 클릭스트림(Clikstream : 분기분석)이나, 회원가입 프로세스나 구매까지 이루어지는 사이트 내의 시나리오 분석, 사이트 내에 정보를 트래핑하는 내부 이동분석, 고객 1명이 평균적으로 보게 되는 페이지의 양, 방문자 체류시간등의 다양한 정보들을 이용자 등급별로 구성하여 분석해 보셔야 합니다. 예를 들어 신규로 가입한 신규(Acquisition: 획득)등급의 고객의 방문체류시간과 1인당 페이지 뷰가 감소한다면 신규회원들의 사이트 이용에 어려움이 있을 수 있다라는 감지정보로 데이터를 해석해 볼 수 있습니다.

셋 째, 구매전환 분석
고객이 쇼핑몰 사이트에서 구매까지 이루어지는 과정은 아래의 그림2 처럼 각각 단계를 거치게 됩니다.



물론 주문 완료 이후에 실제 대금지급하고 배송절차 까지를 구매의 완성이라고 생각 하실 수도 있지만. 사이트의 구매의 전환을 위한 가장 일반적인 방법은 “구매 전환율(Conversion to rate :%) = 상품검색(UV:방문자) / 주문완료(UV)” 입니다.
구매의 전환율이 기본적으로 중요하지만 이용자 등급별로 각 단계에서의 이탈자에 대한 결과 분석을 통해 항상 관찰해 보는 것을 권해 드립니다.

다음 그림3은 2007년 전문 쇼핑몰에서의 구매 전환율을 랭키닷컴의 데이터를 이용하여 정리 한 것 입니다.



넷 째, 프로모션 분석
많은 마케팅 담당업무를 진행하시는 분들께서 어려워하시는 부분입니다. 사실 프로모션을 기획할 때 주로 대행사를 이용하시거나, 내용과 홍보방법들에 고민들을 많이 하게 되다 보니 실제로 프로모션의 결과로 이용자들의 반응결과를 측정하는 것 자체가 힘든 경우가 많습니다. 중요한 것은 초기 기획단계에서 이용자 측면에서의 타겟팅 목적이 분명하고 측정 가능한 프로모션을 설계해야 한다는 것을 미리 말씀 드립니다.
프로모션 분석은 기획목적에서부터 출발하여 이용자들의 변화(이용자의 증가, 구매확대, 충성고객 만들기, 브랜드 알리기 등)를 파악할 수 있는 분석이 되어야 성공 할 수 있습니다.

고객분석의 발전
초기에 고객사를 방문하여 CRM과 관련된 미팅을 할 때에는 로그분석에 관련된 기술적인 이야기들이 많았습니다만, 시간이 지나면서 점점 많은 요소들이 생겨나기 시작했습니다.
즉, 사이트에 이력인 로그분석에서 고객정보가 들어오고, 상품과 매출정보 그리고 마케팅 활동정보(프로모션 등)의 확장으로 이제는 마케팅분석(Marketing Decision System : 마케팅 지원 시스템)으로 모습을 바꿔나가고 있습니다.



그림4의 경우처럼 분석해야 할 정보의 양이 더욱 많아지고 이러한 정보는 프로세스로 전부 연결이 되어 있습니다.
한 가지 덧붙이자면 인터넷을 이용하는 이용자들의 외부 현황을 파악하기 위하여 경쟁사의 정보도 함께 분석하셔야 한다는 점입니다. 자사 고객데이터의 단독 방문율은 그리 높지 않습니다. 여러분들께서 잘 알고 계신 상위의 쇼핑몰의 경우 단독 방문율 10%가 넘는 사이트는 거의 없습니다. 언제든지 고객들은 경쟁사의 더 좋은 서비스와 가격품질로 이탈(Win-back)이 될 수 있습니다.
경쟁사의 이용정보를 획득하시는 방법은 여러분들께서 알고 계신 대행사(미디어 랩/외부 개발사/로그분석업체/키워드정보제공업체)에 자문을 구하시거나 랭키닷컴의 분석정보를 활용 해 보시는 것을 권해 드립니다.

다시 한번 강조 드리지만 데이터를 분석하는 가장 주된 이유는 목적인데 목적 중에서도 “고객”이라는 논리의 키를 잊으시면 안됩니다.

저는 그럼, 다음 글(CRM활동)을 통해 여러분들과 함께 만나겠습니다.
즐거운 하루 되세요.

 

 

<출처> (주)미디어채널, 컨설팅사업부 유현수 팀장. 2008-01-30

성공적인 CRM을 위한 레시피 (3)

성공적인 CRM을 위한 레시피. June 11, 2008 — Digital Angel Master ... 1번부터 3번 까지를 '고객인지' 부분이고, 4번부터 5번까지는 '고객응대'라고 보셔도 될 것 ...


3. 고객모델 만들기




안녕하세요. 2008년 새해가 밝았습니다. 새해에는 즐거운 일들이 그득하시길 기원 드리겠습니다.
지난 시간에는 ‘고객알기’를 주제로 해서 내부의 고객정보와 외부의 고객정보에 대한 설명과 고객을 알아가기 위한 방법 네 가지를 설명 드렸습니다.

오늘 이야기 나눌 부분은 ‘고객모델’ 입니다. 고객모델은 고객의 구매와 온라인의 이용패턴과 관련된 행위 정보를 기반으로 고객을 세분화 하거나 이용등급을 나누는 것을 의미합니다.
가장 궁극적으로 고객의 모델을 만드는 이유는 고객에 대한 전략적 가치 판단의 기준을 찾기 위해서 입니다.

통신사나 금융기관에서는 고객의 정보를 잘 세분화하여 고객들의 프로파일을 관리하고 있습니다. 고객에게 알맞은 요금제도의 설계나 포인트의 사용 정보를 잘 분석하여 고객에 입맛에 맞는 상품들을 추천하기까지 하는 것은 고객들의 모델을 전략적으로 잘 활용하고 있음을 보여주는 예입니다.

만약 기업을 방문하는 고객 전부에게 똑 같은 형식의 보상을 주는 방식을 사용하고 계시다면 그것은 고객에 대한 기초적인 분석 활동이 이루어 지지 못했음을 의미하는 것이고, 향후 고객에 대한 전략이 없는 것을 말합니다.



이 같은 고객모델의 구성은 어떻게 할까요?

제가 추천해 드리는 방식은 RFM(R : Recency, F : Frequency, M : Monetary)의 고객 가치(CE : Customer Equity)모델과 고객의 생애가치LTV(Life Time Value, 고객생애의 가치 = 거래횟수 X 고객의 잠재수익성 X 고객의 거래 기간)모델을 적절히 배분하여 구성하는 방식입니다. 이는 사업의 성격에 따라 조금씩 상이해 질 수 있는 모델이며, 필요에 의해서는 다양한 구매의 패턴정보도 함께 구성한다면 더욱 고객사에 알맞은 고객 모델이 구성될 것 입니다.

고객모델의 구성은 가장 먼저 고객의 측정 데이터(R/F/M/L)들을 산출하여야 합니다(1). 적어도 6개월에서 1년 전의 고객들의 구매나 온라인의 이용행태에 대한 측정 데이터 기초통계정보를 활용하여 분포도를 확인해 봐야 합니다.

예를 들어 구매빈도(F : Frequency)의 데이터 통계 구성이 1과 4에 집중적으로 구성되어 있다고 한다면 구매빈도의 기준을 1과 4로 각각 잡아서 상-중-하로 구성하는 것도 하나의 고객의 등급 속성별로 구분하는 방식이 될 것입니다.

다른 측정데이터를 모두 분석하여 통계적 기준이나 합의에 의한 기준점을 찾은 이후에는 고객의 데이터 측정값의 기준으로 고객들을 나누어 보는 것입니다(2).

이렇게 하여 나뉘어진 고객의 등급별 정보는 등급별 속성정보로서의 의미와 전략적인 측면에서의 세분화된 정보가 됩니다(3). 여기서 중요한 것은 나누어진 고객의 등급별 속성정보를 지속적으로 관리하고 피드백 해봐야 한다는 것입니다(4). 기준에 의하여 나누어진 고객등급의 고객들이 필요에 의하여 좀더 세분화 될 수 도 있고, 비슷한 속성등급으로 병합을 시켜야 할 경우도 필요하기 때문입니다.

장기적으로는 고객모델의 구성 이후에 주간이나 월간 분석자료에 등급별 이용현황(매출, 상품 등의 활동)을 추가로 분석하여 보다 전략적인 측면에서의 고객모델 활용을 만드는 것이 가장 중요합니다.

계속 진행하게 될 칼럼에서는 만들어 놓은 고객모델을 분석하는 방법에 대한 이야기들을 나누도록 하겠습니다.


추가적으로 자료가 필요하시거나 내용이 궁금하시다면 메일(ifreesoo@rankey.com)로 연락 부탁 드립니다.

 

 

<출처> (주)미디어채널, 컨설팅사업부 유현수 팀장. 2008-01-02

성공적인 CRM을 위한 레시피 (2)

성공적인 CRM을 위한 레시피. June 11, 2008 — Digital Angel Master ... 사이트 방문 이 느는 것 하고 구매 고객(2번 고객식별)의 매출하고는 아무 상관없나 보다. ...


2. 고객알기

1. 숨 고르기, CRM 알고 가자



안녕하세요. 2007년 끝자락에 다시 한번 인사 드립니다.
지난번 “숨 고르기 CRM 알고가자”편 에서의 고민들을 해보셨나요?
기업에서의 CRM은 활동은 지난번 소개 드렸던 그림과 같이 순환구조(Closed-Loop)로 이해하셔야 하고, 순환구조의 개선이나 각 단계별로 병목현상이 발생하지 않게 하는 게 가장 중요하다고 볼 수 있겠습니다.

이번 시간의 주제는 “고객알기”입니다.

많은 기업들이 고객에 대한 정보를 획득(Acquisition)하기 위하여 노력하고 있습니다. 하지만 어디서부터 손을 대야 할지, 또는 고객과 관련된 데이터 너무 복잡하거나 많거나 하는 이유로 실제 고객과 관련된 정보에 안테나를 세우고 분석하는 업무담당자는 많지 않은 것 같습니다.
더욱이 오늘날 고객과 관련된 정보는 내부에도 있고 외부에도 많이 존재합니다. 컨설팅 업무를 진행하다 보면 랭키닷컴에 데이터로 이용자들이 경쟁사와 자사를 중복 방문하는 숫자가 점차 증가되고 있는 것을 보아도 쉽게 예측이 가능한 부분입니다.

본 칼럼을 통해 고객과 관련된 정보를 정리해 보고 고객을 알기 위한 방법 몇 가지를 이야기 해보려고 합니다.

그림을 먼저 보실까요?




왼쪽의 그림은 자사 내부에서 관리 하고 있는 정보들입니다. 인구통계학 정보는 기본적으로 사이트에 가입하는 시점에서 기본적으로 획득 가능한 정보이며, 이용행태와 고객성향정보는 웹 로그 분석이나 내부 운영정보에 Transaction(거래발생시 기록되는 정보)로 기록관리가 됩니다.
고객 등급 정보는 기업에 따라서 있는 경우도 있고 부분적으로 있는 경우도 있습니다. 마지막으로 고객 불만사항 정보는 Call Center나 ARS 또는 내부 Q&A를 통해 접수되는 정보들이 되겠습니다.

우측의 그림은 외부 고객 정보입니다. 기업에서 외부정보의 중요성은 점차 증대되어 가고 상황이며, 외부 고객 정보를 얻기 위해 다양한 리서치나 컨설팅, 그리고 최근에는 RSS를 통한 커뮤니티정보 획득과 커뮤니티 정보를 얻기 위한 솔루션까지 등장하고 있는 상황입니다.

이 시점에서 귀사의 고객정보들이 현재 파편정보로 획득되고 있지는 않은지, 혹은 이질적인 정보들로 인한 혼선이 생기지 않는지 판단해야 합니다.

좀더 심화하여 고객을 깊게 이해하기 위한 방법 몇 가지를 정리해 보았습니다.

첫째, 내부자료 검토.
‘등잔 밑이 어둡다’는 말처럼 지금도 고객사에 방문하여 보면 내부에 엄청난 자료들이 있습니다. 특히 매출과 관련된 자료들은 다양한 분석을 하여 보고서로 활용하고 있습니다. 여기서 말하는 내부자료 검토란, 현재 매출과 상품위주로 구성된 보고서의 내용을 고객과 연결시켜 재검토 하자는 의미입니다. 예를 들어 ‘2007년 11월 A상품이 전월 대비 23% 증가하여 매출의 주요 점유율을 차지하였다.’ 라는 관점에서 ‘A상품은 신규고객의 매출 비중이 높음 상품’ 등의 고객과 관련된 정보를 함께 정리하는 방식입니다. 고객에 관련된 정보를 수록하는 것은 대상 고객층에 대한 마케팅 기획이나 대응논리를 전개해 나갈 수 있는 중요한 논리가 되기 때문입니다.

둘째, 원천 데이터를 분석 해 보자
원론적인 이야기가 될 수도 있겠지만 고객의 가치를 산정하는 방식 중에 RFM(Recency, Frequency, Monetary) 방식이 있습니다. 고객 한 명에 대해 매출이 일어나는 시점을 기준으로 하여 최근성, 빈도, 금액의 가중 점수를 부과하여 고객의 점수를 산정하는 방식입니다. RFM의 점수가 높다는 것은 자주 구매하거나 많은 매출을 발생시키거나 최근에 해당 상품을 인지하는 것을 의미합니다. 물론 기업들은 이러한 방식을 그대로 적용하지는 않습니다. 적용해야 될 변수들이 늘어났고, 이러한 측정치 만으로는 고객을 이해하는 것이 쉽지 않기 때문입니다.
그러나, 저는 이러한 데이터를 분석해 볼 것을 권합니다. 실제 데이터 가지고 분석을 하게 되면 고객에 대한 R/F/M 등과 같은 측정정보들에 대한 분포를 이해 하 실 수 있습니다. 고객들의 평균 객단가 수준이나 방문빈도 정보는 마케팅 기획업무를 하시는데 유용한 정보로 활용이 가능하고 이러한 측정지표를 가지고 응용하여 고객 세분화에 적용 하는 것이 가능합니다.

셋째, 외부 데이터 이용
고객 알기와 관련된 외부 데이터 이용에서는 일단 자사 이외에 고객의 프로파일 정보를 취득이 불가능 합니다. 다만, 고객들의 이용행태와 관련된 정보와 산업적인 특성 정보는 획득 가능한 정보입니다.
현재 랭키닷컴(rankey.com)에서는 기업에서 필요한 다양한 정보들을 제공하고 있습니다.
랭키통계 정보, 사이트 집중분석, 순위동향, 랭키순위 정보는 언제든지 열람이 가능한 형태로 제공되는 정보입니다. 보다 심도 있게 경쟁사와의 비교분석을 원하실 경우는 Insight2(ASP형태의 고급 데이터 제공 서비스)와 컨설팅 서비스(정량/정성분석 등)로 이용이 가능합니다.

넷째, 고객정보의 뷰(View) 작성
구슬도 꿰야 보배가 되듯이 고객과 관련된 정보 역시 정리가 필요합니다.
아래에 그림은 고객을 중심으로 한 데이터의 관점을 정리한 것입니다.



크게 4가지 주제로 고객과 프로모션, 고객과 가치, 고객과 트래픽, 고객과 거래 나눌 수 있으며, 보고서를 작성하거나 내부 리포트를 만드실 경우에 참조로 활용 하시기 바랍니다.

* 프로모션
- 구매 프로세스 이탈고객을 이메일 프로모션 대상 고객으로 활용
- 프로모션의 효율적 의사결정을 위한 분석(프로모션 ROI) 가치
- 기본 관리 항목 도출(기본/구매/회원등급)
관리 포인트 도출(이벤트 효과에 대한 효율분석, 카테고리 연관구매, 반복구매주기 분석, 등급유지 상승을 위한 CSF분석, 회원 프로모션 기획 시 반영)

* 트래픽
- 프로모션 기간 동안 외부 유입경로(배너, 등록기타, 이메일, 직접접속)별 방문과 아이템 매출 연계정보
이벤트 별 방문자가 어떤 외부 유입 경로/서비스로 접근하였는지에 대한 시간적 분석(이벤트 참여자의 구매효과)
- 온라인 활동성과 구매 기여도 측정
- 컨텐츠에 대한 개별 기호도 및 접근경로

*거래
- 일자 별 매출종합 정보 분석 / 방문한 이용자 매출정보에 대한 분석

계속 진행하게 될 칼럼에서는 고객모델을 만드는 방법에 대한 이야기들을 나누도록 하겠습니다.
추가적으로 자료가 필요하시거나 내용이 궁금하시다면 메일(ifreesoo@rankey.com)로 연락 부탁 드립니다.

 

 

<출처> (주)미디어채널, 컨설팅사업부 유현수 과장. 2007-11-07

성공적인 CRM을 위한 레시피 (1)

성공적인 CRM을 위한 레시피. June 11, 2008 — Digital Angel Master ... 1번부터 3번 까지를 '고객인지' 부분이고, 4번부터 5번까지는 '고객응대'라고 보셔도 될 것 ...


1. 숨 고르기, CRM 알고 가자



안녕하세요. 웹 마케팅 칼럼에서 처음 인사 드립니다. 이 글을 보시는 여러분들 중에 CRM라는 단어의 의미를 모르시는 분들은 없으리라 생각이 듭니다.
앞으로 그 동안 CRM 컨설팅 업무를 통해서나 여러 가지 고객사와의 경험을 통해 고민했던 부분과 고객사에서 설명 드렸던 자료들을 정리하여 주제별로 기획연재를 할 계획입니다.
추가적으로 자료가 필요하시거나 내용이 궁금하시다면 메일(ifreesoo@rankey.com)로 연락 부탁 드립니다.

본 칼럼에서는 CRM 과 관련된 기본적인 이론부터 접근해서 실행과 관련된 이슈들을 소개하는 자리를 마련해 보려고 합니다.
특별히 데이터를 중심으로 편성된 eCRM(웹 로그 포함)분야로 제한하고 말씀 드리지는 않겠습니다.

다만, 정리된 내용들의 기반은 데이터를 분석하고 해석하는 부분이 많기 때문에 온라인과 관련된 내용이 많다는 점은 분명히 밝혀둡니다. 적어도 설명을 드릴 때 자료의 논리성을 확보하려면 저 역시 데이터에 기반한 논리가 필요 하기 때문입니다.

자. 요리를 시작해 볼까요?

수익의 극대화라는 절대명제를 가진 기업에서는 궁극적으로 아래의 CRM구조를 잘 만드는 것이 목표입니다.



오래된 자료이긴 합니다만, CRM의 대부분을 설명할 수 있는 그림 한 장을 뽑으라면 저는 이 그림을 추천해 드립니다.

(1번) 고객상호 작용
(2번) 고객식별
(3번) 고객접근 기록
(4번) (고객에게)적당한 오퍼(보상, 서비스) 결정
(5번) 오퍼(보상, 서비스) 실행
1번부터 3번까지를 “고객인지” 부분이고, 4번부터 5번까지는 “고객응대”라고 보셔도 될 것 같습니다. 1번부터 5번까지의 모든 프로세스를 디지털화하여 운영하고 있는 기업도 있고, 직접 손님을 맞이하여 서비스를 제공하고 보내는 아날로그 기업도 있습니다. 또는 일부는 디지털, 나머지는 아날로그 등등 어떠한 형태로든 설명이 가능 합니다.

문제는 여기서부터 시작이고 각 단계에서 얼마만큼 효율적으로 대응하는 하는가를 한번쯤 고민해 봐야 할 대목입니다.

Case1) 우리 식당에서는 고객이 방문도 많고 인사도 잘하는데(1번 고객상호작용) 단골 손님들은 없는 거 같네(4, 5번 고객 보상이나 서비스)?

Case2) 우리 웹 사이트 방문자수(3번 고객접근기록)는 감소하는 것 같은데 매출은 그대로네? 사이트 방문이 느는 것 하고 구매 고객(2번 고객식별)의 매출하고는 아무 상관없나 보다.

Case3) 월 매출이 성장해서 기분은 좋은데 이유가 뭐지?

다음으로 생각해 볼 것은 위의 그림에서 효율성 극대를 위해서 문제점을 적극적으로 해결 할 수 있는 방안을 모색해야 하고 더 나아서는 각 단계 별 처리 속도(고객대응)와 적재적소에서의 리소스 활용이 필요 합니다.

귀사의 경우 어떠십니까?

계속 진행하게 될 칼럼에서 단계 별 효율을 높일 수 있는 방안에 대한 이야기들을 나누도록 하겠습니다.

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1. 숨 고르기 CRM 알고가자
2. 고객알기
3. 고객모델 만들기
4. 고객분석
5. CRM 활동
6. CRM 통합분석
7. 내부 의제화
8. 발전을 위한 진단과 과제선정
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<출처> (주)미디어채널, 컨설팅사업부 유현수 과장. 2007-11-07